家紡連鎖專賣店體系

    培訓(xùn)中堅(jiān)持要以老帶新，實(shí)例佐證，這樣才能記得住。清潔維護(hù)是每天必做的功課，不僅包括店內(nèi)的地面清理，還包括門前2米內(nèi)的清潔，店頭、展示柜臺、玻璃都要清潔，展示的樣品要定期更換，周期基本在30天。       

    下面來談一下，家紡專賣店一般與消費(fèi)者的幾個(gè)關(guān)鍵服務(wù)接觸點(diǎn)。關(guān)鍵接觸點(diǎn)大致有這么幾點(diǎn)：推門進(jìn)入、產(chǎn)品咨詢、產(chǎn)品成交、付款、交貨、推門離去。品牌印象中包含了：產(chǎn)品印象、標(biāo)志印象、服務(wù)印象、使用印象等。好的服務(wù)就是要解決好關(guān)鍵接觸點(diǎn)給消費(fèi)者留下的服務(wù)印象。一般，顧客推門進(jìn)入時(shí)，至少有一名店員鞠躬行禮，微笑致辭：歡迎光臨。當(dāng)有產(chǎn)品咨詢時(shí)，要微笑地說：您有什么需要可以問我。切忌當(dāng)顧客沒有任何表示時(shí)，緊跟顧客。成交時(shí)，要添上一句：您買得很值或者你的眼光很好等等。在付款時(shí)，要將金額計(jì)算告知給顧客。交貨時(shí)，將購買單據(jù)和產(chǎn)品一同交給顧客，同時(shí)可以告知促銷信息或優(yōu)惠信息。當(dāng)顧客推門離去時(shí)，至少有一名店員微笑致辭：謝謝光臨!當(dāng)然這只是些細(xì)節(jié)，但顧客就記住了這些細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)就是品脾印象。對一個(gè)專賣店來講，財(cái)務(wù)管理和庫存管理是重中之重。專賣店日常收款都是現(xiàn)金，現(xiàn)金的管理就要求嚴(yán)格有序，專賣店每天需要定時(shí)將現(xiàn)金存入銀行，一般定在下午四點(diǎn)至四點(diǎn)半之間。資金周轉(zhuǎn)率是衡量專賣店資金運(yùn)營效率的重要指標(biāo)，這就要求，小量高頻訂貨，保持庫存的合理性，先進(jìn)先出，后進(jìn)后出。庫存管理中促銷品與贈(zèng)品的管理需要專人專項(xiàng)管理，因?yàn)檫@些方面容易出問題；宣傳品的管理也是如此。另外，注意庫存的貨品應(yīng)該保持10天健康庫存量，不能太多，也不能太少：如果物流方便合適的話，庫存量不要超過3天。       

    專賣店的開設(shè)同時(shí)也是服務(wù)終端的建立與完善，所以日常管理中顧客信息以及基本購買信息的管理非常重要�，F(xiàn)代營銷中廣告營銷的邊際效益遞減是不爭的事實(shí)，而數(shù)據(jù)庫營銷能夠直接精細(xì)化地服務(wù)目標(biāo)顧客，所以顧客數(shù)據(jù)信息是一項(xiàng)重要的資產(chǎn)。所以專賣店的所有人員都要明白一點(diǎn)：顧客就是專賣店的衣食父母。所以任何一個(gè)顧客信息最好都要登記，每一次的贈(zèng)品或促銷品發(fā)放也都要登記。       

    市場與銷售包含如下：銷售成功率、促銷活動(dòng)、店頭維護(hù)及宣傳品發(fā)放、會負(fù)卡、定期陳列變化、顧客攔截、商業(yè)圈內(nèi)目標(biāo)人群宣傳、顧客體驗(yàn)、定期電話回訪、大客戶銷售與維護(hù)、退貨處理、消費(fèi)糾紛處理等。       

    市場與銷售。開業(yè)是一次非常重要的營銷活動(dòng)，所以在整體策劃以及前期準(zhǔn)備上要下足功夫。我們看到常見的開業(yè)促銷手段便是低價(jià)或者大量買贈(zèng)，在家紡專賣店的運(yùn)營中我們不提倡打折，因?yàn)轭l繁的折扣會讓消費(fèi)者對品牌失去信心。但開業(yè)之初，為吸引人流，搞些買贈(zèng)或者禮品贈(zèng)送還是應(yīng)該的，有一點(diǎn)要記�。洪_業(yè)時(shí)贈(zèng)送的贈(zèng)品或者禮品不要是本品牌的產(chǎn)品，最好實(shí)用的或與品牌功能匹配的東西。      

    如何吸引人流并留住人群，甚至成為忠誠客戶，這是專賣店運(yùn)營是否成功的標(biāo)志。先來回答吸引人流這個(gè)問題。營銷中講“推拉”，吸引人流也是如此。家紡專賣店的“推”包含了定期櫥窗展示變化、定期陳列變化、店頭及POP的維護(hù)更新、促銷及產(chǎn)品告知等等。運(yùn)營好的專賣店至少2個(gè)月更換一次櫥窗展示，每次包含一個(gè)主題。店內(nèi)的陳列展示也需要與櫥窗展示主題一致，總體陳列1個(gè)月變化一次，重要的樣品展示最好10天變化一次。有變化才有新鮮感，消費(fèi)者才會被吸引走進(jìn)專賣店。店頭要保持干凈，POP和促銷告知要具有創(chuàng)意，同時(shí)與店內(nèi)主題保持一致。“拉”包含了商業(yè)圈內(nèi)目標(biāo)人群宣傳、顧客攔截以及會員俱樂部等等。拉就是通過宣傳推廣將顧客“拉”進(jìn)專賣店內(nèi)。我想在商業(yè)圈內(nèi)目標(biāo)人群宣傳就包含了幾種方式：促銷信息投遞、社區(qū)定點(diǎn)宣傳、特定人群的聯(lián)誼會、以老帶新等。這些方法對家紡產(chǎn)品的營銷也能夠發(fā)揮作用。      

    人流進(jìn)了店內(nèi)，如何留住顧客就是關(guān)鍵了。留住顧客的方法大致有：顧客體驗(yàn)、促銷活動(dòng)、銷售成功率、會員卡等。消費(fèi)者之所以購買產(chǎn)品，是因?yàn)樗�產(chǎn)生了購買沖動(dòng)。所以留住顧客的關(guān)鍵就是要研究透顧客產(chǎn)生購買欲望的每一個(gè)心理活動(dòng)，并逐一提出解決方案。進(jìn)入店內(nèi)的顧客不外乎這幾類：好奇者、收集信息者、將信將疑者、到處比價(jià)者、心有不甘者、密探者。對好奇者循循善誘，以服務(wù)和品質(zhì)給她留下品牌印象。對收集信息者要重點(diǎn)比較優(yōu)勢和劣勢，給她提出解決問題的方案。對將信將疑者要用實(shí)證建立她的信心，通過試驗(yàn)演示或者消費(fèi)者現(xiàn)身說法解決信任問題。對到處比價(jià)者要告知她促銷活動(dòng)，替她算帳。對心有不甘者地導(dǎo)預(yù)—積，找到問題點(diǎn)，逐一解殃。對密探者，最好高深莫測，散布點(diǎn)假消息。       

    記住，三折頁或者產(chǎn)品單頁是提高銷售成功的一個(gè)重要工具。對于每一位感興趣的顧客最好都讓他體驗(yàn)一下產(chǎn)品，讓他記住產(chǎn)品的好，形成對競爭品明顯的區(qū)別。會員卡對于有欲望購買和正在購買的顧客，都是良好的促銷工具。       

    忠誠顧客是專賣店的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)。電話回訪、會員俱樂部、促銷信息告知、節(jié)日禮品都是很好的方法。這里就不多做論述了。另外當(dāng)逢年過節(jié)的時(shí)候，大客戶銷售將是一個(gè)亮點(diǎn)。大客戶銷售最重要的是要讓決策人覺得有面子，大客戶的員工很喜歡。       

    在實(shí)際運(yùn)營中每一個(gè)環(huán)節(jié)都有內(nèi)容可挖，實(shí)際運(yùn)營中得出的經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)比這篇文章有用得多。不過如果解決了這些問題，專賣店的紅火就是必然的事情。如果家紡企業(yè)讓每一個(gè)專賣店都能運(yùn)營成功，那么這種品牌自然亮堂，商家開個(gè)專賣店也就財(cái)源滾滾了��！

一、店鋪功能與人員架構(gòu)

      一般鞋服飾紡、家居建材、珠寶化妝、餐飲電器的專賣店（廳）分為三類，分別為CS概念店、主力形象店、三級店，三類店鋪的功能不一，CS概念店主要是形象傳播、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、理念傳達(dá)、管理創(chuàng)新等功能，主力形象店是專賣店的銷售、形象兩大功能的主力軍，而三級店主要起到銷售與攔截功能，雖然三種店鋪的功能不一樣，但其組織架構(gòu)基本上大同小異，主要按照店鋪的大小決定配置合理人員。 

      不同專賣店的大小不一，所設(shè)人員不一。比如一個(gè)店只有三名以下店員的情況下，可以不用設(shè)店長，直接設(shè)“店助”即店經(jīng)理助理。同時(shí)在店經(jīng)理下面配置的店長應(yīng)該在專業(yè)性方向有所偏向，比如一店店長在人員管理方面具有較強(qiáng)的能力，二店店長就要培養(yǎng)偏向于陳列或者促銷或者產(chǎn)品等知識能力的人才。