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管理實踐:等待心理學(xué)

 2014-1-2

  企業(yè)案例:通過市場部對客戶的研究,美國銀行發(fā)現(xiàn)當?shù)却龝r間超過3分鐘,客戶的心理等待時間與實際等待時間就會出現(xiàn)偏差。比如,如果客戶實際等了2分鐘,那他的心理感受就是2分鐘,但是如果客戶等了5分鐘,那他會感覺自己好像已經(jīng)等了十幾分鐘。研究還表明,客戶的等待時間與客戶滿意度存在密切關(guān)系。而且,之前的心理學(xué)研究表明,如果能把顧客的注意力從無聊的排隊分散到別處,會覺得等待時間過得很快。因此,美國銀行決定做一項實驗,在銀行大堂里安放電視,來觀察是否會減少人們的心理等待時間。美國銀行在一家支行安裝電視控制器,播放CNN節(jié)目,并測算客戶的實際等待時間和心理等待時間。結(jié)果表明,安裝電視后,人們高估的心理等待時間從32%降到15%。為計算這一結(jié)果的財務(wù)影響,公司根據(jù)客戶的調(diào)查問卷引入了客戶滿意度指標:該指標每上升一個點,則客戶為銀行帶來的收入增加是1.40美元。之前的試驗結(jié)果表明,安裝電視后,每位客戶滿意度可以上升5.9個點。這就意味著,一家擁有10000位客戶的支行,每年可以增加82600美元的收入。只要支持的客戶數(shù)達到幾千位,那么,安裝電視所花費的10000美元就可以在一年之內(nèi)補償回來。
  管理評論:時間就是金錢,時間就是生命。企業(yè)為什么要追求效率?因為效率的跟時間也有莫大的關(guān)系。等待心理學(xué)涉及到時間成本、效率、客戶滿意度這三項重要指標。在時間成本忽視了等待心理學(xué)的作用。企業(yè)管理者中有些人,對時間概念冷漠,做事拖拖拉拉。大家想一下,本來可以一天做完的工作,卻花了二天時間,這二天是不是要發(fā)員工工資?這浪費的時間就是一筆成本,包括員工工資與浪費的資源等。而且這時間浪費積少成多,對企業(yè)而言,長年累月下去,不知要浪費多少成本?所以,在企業(yè)里,時間就是成本。讓客戶長時間地等待,不但浪費了客戶的生命與金錢,而且企業(yè)還浪費了成本,減少了服務(wù)客戶的數(shù)量。等待心理學(xué)是使企業(yè)與客戶“雙敗”學(xué)問,而非“雙贏”的學(xué)問。在效率上忽視了等待心理學(xué)的作用。讓客戶等待,表面上看是企業(yè)忙碌不過來,但實際上卻證明了企業(yè)管理的失敗,是由于企業(yè)忽視效率造成的。效率低下的企業(yè),就會導(dǎo)致成本大增。成本大增,就會在成本上喪失競爭優(yōu)勢。反映在產(chǎn)品價格上就會是,一樣價格的產(chǎn)品,企業(yè)相比競爭對手,賺不到錢。企業(yè)賺不到錢,虧損而沒有資金周轉(zhuǎn)的話,就會關(guān)門倒閉,這是很現(xiàn)實的問題。提高效率的目的,就是為了增加產(chǎn)出,減少成本,形成成本競爭優(yōu)勢。在客戶滿意度上忽視了等待心理學(xué)的作用。長時間等待是非常痛苦的感受。企業(yè)讓客戶痛苦,那么客戶也會讓企業(yè)痛苦。企業(yè)讓客戶滿意,那么客戶也會讓企業(yè)滿意。客戶痛苦,就會憎惡企業(yè),反感企業(yè)的產(chǎn)品?蛻魸M意,就會喜愛企業(yè),經(jīng)常購買企業(yè)產(chǎn)品。如果企業(yè)不能完全根除客戶等待,或者沒有辦法不讓客戶等待,那么就要想辦法,讓客戶在等待時做些其它娛樂的事情,轉(zhuǎn)移等待的痛苦,這樣客戶就會對企業(yè)滿意,從而成為高忠誠度客戶。

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