百貨永遠(yuǎn)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)？

     2008年，孫國(guó)團(tuán)從工作21年的遼寧省工商局離職后來(lái)到了大商集團(tuán)。在這個(gè)規(guī)模龐大的零售業(yè)集團(tuán)里，他第一個(gè)任職的工作崗位是任鞍山新瑪特副董事長(zhǎng)兼黨委書記，之后又任董事長(zhǎng)。
　　
　　“鞍山新瑪特是大商集團(tuán)自建的城市綜合體，它所處的位置、面積、硬件設(shè)施、經(jīng)營(yíng)檔次都是鞍山當(dāng)?shù)刈詈玫�，在鞍山�?dāng)?shù)赜休^大影響力。在那里我感受到了商業(yè)企業(yè)在城市建設(shè)發(fā)展、服務(wù)百姓生活的重要作用�！�2010年，孫國(guó)團(tuán)來(lái)到沈陽(yáng)，成為新瑪特沈陽(yáng)地區(qū)總裁。
　　
　　在孫國(guó)團(tuán)看來(lái)，從鞍山來(lái)到沈陽(yáng)，工作性質(zhì)并沒有太大的改變，不同的是因?yàn)樯虡I(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度和工作崗位不同，在沈陽(yáng)的他感到“工作責(zé)任更大”。
　　
　　“把中高端流行時(shí)尚百貨做到最強(qiáng)”
　　
　　服裝時(shí)報(bào)：新瑪特目前在沈陽(yáng)的各個(gè)項(xiàng)目各自的定位和特點(diǎn)是什么？哪個(gè)店的銷售情況最好？
　　
　　孫國(guó)團(tuán)：目前，沈陽(yáng)地區(qū)已有5家新瑪特購(gòu)物休閑廣場(chǎng)，中街店逐漸拔高，鐵西店“區(qū)域?yàn)橥酢�，太原街花季店年輕流行時(shí)尚；今年將開業(yè)的于洪店將成為沈陽(yáng)西部主力百貨；目前正在籌建和經(jīng)營(yíng)論證的沈北新瑪特也將于明年開業(yè)。
　　
　　中街店作為10年店鋪，經(jīng)營(yíng)管理及業(yè)績(jī)最好，得到沈城消費(fèi)者認(rèn)可，成為流行時(shí)尚百貨的代表。中街商圈是沈陽(yáng)的傳統(tǒng)商圈，現(xiàn)在也是這個(gè)城市最繁華的商圈。從中街的幾個(gè)主力商號(hào)來(lái)看，恒隆廣場(chǎng)是高端購(gòu)物中心，興隆大家庭是大眾化商場(chǎng)，新瑪特則是中高端時(shí)尚流行百貨。經(jīng)過(guò)十年的積累，中街店品牌檔次也更高了，能滿足中高端消費(fèi)者的需求。
　　
　　服裝時(shí)報(bào)：2012年下半年，沈陽(yáng)又將迎來(lái)一個(gè)“開業(yè)年”。從市區(qū)到郊區(qū)，從青年大街1號(hào)、鐵西區(qū)北一路、沈河區(qū)南塔街101號(hào)等核心商圈到渾南、于洪、棋盤山等新商圈，都有不少全新的商場(chǎng)將在今年下半年開業(yè)。這其中既有布局高端的SHOPPINGMALL，也有發(fā)展自主經(jīng)營(yíng)的大眾百貨，還有主題商場(chǎng)。面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的沈陽(yáng)零售市場(chǎng)，新瑪特如何繼續(xù)保持自身優(yōu)勢(shì)并進(jìn)行差異化經(jīng)營(yíng)？
　　
　　孫國(guó)團(tuán)：來(lái)到沈陽(yáng)以后，我發(fā)現(xiàn)它面臨的競(jìng)爭(zhēng)更激烈，最直觀的表現(xiàn)是商場(chǎng)數(shù)量的增加。無(wú)論如何錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)，同質(zhì)化仍然不可避免，有很多商品和品類是沒有辦法錯(cuò)位經(jīng)營(yíng)的。即使品牌錯(cuò)位了，檔次也錯(cuò)不了位。還是有很多商場(chǎng)在經(jīng)營(yíng)同一品質(zhì)、同一品類甚至同一價(jià)格的商品。
　　
　　沈陽(yáng)目前已成為全國(guó)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最激烈的地區(qū)之一，媒體報(bào)道說(shuō)沈陽(yáng)已經(jīng)有大中型商場(chǎng)71家，下半年還有很多商場(chǎng)開業(yè)。我們的策略是堅(jiān)持自己的定位不動(dòng)搖，把中高端流行時(shí)尚百貨做到最強(qiáng)，最有競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)把服務(wù)工作做細(xì)，體現(xiàn)以人為本，為消費(fèi)者提供滿意、放心、健康的消費(fèi)場(chǎng)所，服務(wù)無(wú)止境。如果說(shuō)我們?nèi)绱俗孕�，還來(lái)源于有大商集團(tuán)總部的強(qiáng)力支持和連鎖經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，有規(guī)范的制度流程，加上一流的經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)和員工隊(duì)伍。
　　
　　服裝時(shí)報(bào)：從今年上半年上市百貨公司的半年報(bào)表來(lái)看，很多商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)有了明顯下滑，新瑪特情況如何？
　　
　　孫國(guó)團(tuán)：在國(guó)際經(jīng)濟(jì)持續(xù)低迷、國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)上升壓力增大的大背景下，百貨業(yè)確實(shí)也受到一定的影響，但新瑪特只是增長(zhǎng)幅度低于去年，仍然保持增長(zhǎng)的勢(shì)頭，沒有下滑，市場(chǎng)鞏固得還是很好的。
　　
　　服裝時(shí)報(bào)：在沈陽(yáng)地區(qū)的新瑪特里，最受消費(fèi)者歡迎的品牌是什么？在一些消費(fèi)者的印象中，新瑪特里主要以國(guó)內(nèi)品牌為主，這一狀況是否會(huì)有所改變？
　　
　　孫國(guó)團(tuán)：消費(fèi)者到新瑪特目的很明確，就是找目標(biāo)品牌新品，他們來(lái)店主要選各品類中領(lǐng)頭羊品牌，消費(fèi)者認(rèn)知度較高的化妝品品牌有蘭蔻、香奈兒、雅詩(shī)蘭黛；女裝品牌較受歡迎的有寶姿、朗姿、瑪絲菲爾、歌力思、恩曼琳、卡洛琳等；男裝銷售較好的則是薩巴蒂尼、威可多、沙馳等品牌；女鞋類別里，StellaLuna、TOP、萊爾斯丹、百麗等品牌銷售情況一直很好。
　　
　　在目前新瑪特的定位中，化妝品主要以國(guó)際一線品牌及國(guó)內(nèi)知名品牌為主，服飾類主要以國(guó)內(nèi)品牌為主。我個(gè)人認(rèn)為國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量不比國(guó)外的差，差在文化、宣傳及歷史傳承。我在思想感情中希望中國(guó)商業(yè)發(fā)展，更希望以此促進(jìn)中國(guó)設(shè)計(jì)、制造工業(yè)大發(fā)展。
　　
　　服裝時(shí)報(bào)：新瑪特定位于流行時(shí)尚百貨，是否會(huì)大力引進(jìn)一些國(guó)際快時(shí)尚品牌？
　　
　　孫國(guó)團(tuán)：2010年，H&M東北首家店進(jìn)駐沈陽(yáng)新瑪特太原街店，為什么沒有進(jìn)駐中街店？因?yàn)橹薪值晔且粋�(gè)中高端的流行百貨店，客層、商品檔次都在不斷提升，而太原街店和快時(shí)尚品牌在定位上更契合一些。
　　
　　不過(guò)，快時(shí)尚品牌雖然銷量大，但客單價(jià)太低，坪效也較低，這勢(shì)必對(duì)商場(chǎng)內(nèi)其他品牌的銷售會(huì)有沖擊，對(duì)于商場(chǎng)的整體定位會(huì)有影響，甚至?xí)�拉低整個(gè)商場(chǎng)的檔次。
　　
　　純百貨沒有生命力
　　
　　服裝時(shí)報(bào)：這兩年來(lái)很多人都在唱衰百貨業(yè)，甚至有媒體提出“百貨業(yè)或?qū)⒊蔀橄乱粋�(gè)消失的業(yè)態(tài)”，您怎么看待這些評(píng)論？
　　
　　孫國(guó)團(tuán)：百貨業(yè)永遠(yuǎn)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，吃穿用都是必須要消費(fèi)的，電子商務(wù)無(wú)論怎么發(fā)展都不會(huì)取代實(shí)體商場(chǎng)，因?yàn)樯虉?chǎng)是一種體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，特別是穿著類的商品必須要到現(xiàn)場(chǎng)試穿，才能感受到是否適合。它和固定標(biāo)準(zhǔn)的商品如圖書、電子類產(chǎn)品還是有很大區(qū)別。另外，現(xiàn)在的人們逛街已不僅僅是為了購(gòu)物，它是一種休閑、消遣，是一種生活方式，不是單純的購(gòu)物行為。我認(rèn)為百貨業(yè)永遠(yuǎn)是朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，但一些過(guò)于規(guī)格化的品類商品會(huì)受到電子商務(wù)的影響。
　　
　　另外，現(xiàn)在的很多百貨商場(chǎng)雖然名為百貨，實(shí)際上它完全具備了購(gòu)物中心的功能。新瑪特幾乎全都有超市、餐飲、電影院、電玩城等設(shè)施，和購(gòu)物中心基本上功能是相同的。
　　
　　中街新瑪特在開業(yè)初期的宣傳中有這么一個(gè)定語(yǔ)：“具有濃厚的shoppingmall色彩�！边@是指當(dāng)時(shí)純百貨的面積只有兩三萬(wàn)平方米，而中街新瑪特的面積達(dá)到了10萬(wàn)平方米，餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)功能及附屬設(shè)施齊全，與后來(lái)興起的購(gòu)物中心相似，這是當(dāng)時(shí)這種提法的依據(jù)。目前新瑪特的店鋪基本上都是購(gòu)物中心的模式，而且在此基礎(chǔ)之上，我們?cè)诮ㄖ�結(jié)構(gòu)的利用上要比購(gòu)物中心更加科學(xué)、合理和充分。
　　
　　服裝時(shí)報(bào)：當(dāng)初是因?yàn)榻ㄖ�面積太大才不得已使用這種模式的嗎？
　　
　　孫國(guó)團(tuán)：除了建筑面積較大之外，也是由大商集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)具有的超前意識(shí)和戰(zhàn)略意識(shí)決定的。如果沒有永遠(yuǎn)站在國(guó)內(nèi)外零售業(yè)前沿的主導(dǎo)意識(shí)，也不會(huì)采取這種經(jīng)營(yíng)模式。
　　
　　服裝時(shí)報(bào)：新瑪特在沈陽(yáng)還會(huì)繼續(xù)開新店嗎？
　　
　　孫國(guó)團(tuán)：新瑪特總部在大連，沈陽(yáng)新瑪特只是大商在全國(guó)60多個(gè)城市中發(fā)展的一個(gè)縮影，我們會(huì)盡全力建設(shè)好沈陽(yáng)地區(qū)集團(tuán)，做好自己的事，為大商整體發(fā)展戰(zhàn)略貢獻(xiàn)應(yīng)有力量。以沈陽(yáng)現(xiàn)有經(jīng)濟(jì)總量和地域空間，我們會(huì)再開新店。
　　
　　服裝時(shí)報(bào)：新店在硬件設(shè)施上是否有很大變化？
　　
　　孫國(guó)團(tuán)：新店的硬件條件會(huì)越來(lái)越好，比如即將開業(yè)的于洪新店不僅硬件條件較好，各種功能性設(shè)施都比較完善，還增加了一些新的亮點(diǎn)：融入了動(dòng)漫元素的設(shè)計(jì)，增加了與顧客互動(dòng)的設(shè)施。比如顧客一進(jìn)門，能看到投影到地面的荷花，人走上去后荷花會(huì)自動(dòng)綻放；室內(nèi)還有一座橋，顧客在上面行走時(shí)，還會(huì)有魚兒跟在后面；還有一些互動(dòng)設(shè)施如足球射門、虛擬試衣設(shè)備等，更具科技含量。
　　
　　三個(gè)服務(wù)形成核心競(jìng)爭(zhēng)力
　　
　　服裝時(shí)報(bào)：沈陽(yáng)新瑪特自2003年初推出營(yíng)業(yè)員星級(jí)服務(wù)管理模式，即根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，將營(yíng)業(yè)員劃分為五個(gè)星級(jí)，掛牌上崗，公開亮相，逐級(jí)考核，顧客監(jiān)督。能否詳細(xì)介紹一下這一管理模式？新瑪特在服務(wù)方面有哪些可圈可點(diǎn)的地方？
　　
　　孫國(guó)團(tuán)：沈陽(yáng)新瑪特按大商集團(tuán)統(tǒng)一要求推出星級(jí)營(yíng)業(yè)員評(píng)比制度，效果很好，廠商十分歡迎，通過(guò)評(píng)比提升了員工業(yè)務(wù)技能，促進(jìn)了銷售，員工本人也受到鼓舞，有榮譽(yù)感。商場(chǎng)的收獲是服務(wù)好了，業(yè)績(jī)?cè)黾恿�，消費(fèi)者滿意了，信譽(yù)度增加了。下一步服務(wù)工作的重點(diǎn)，我們會(huì)通過(guò)學(xué)習(xí)、研究和創(chuàng)新來(lái)提升服務(wù)。要在一般性服務(wù)基礎(chǔ)之上，增加服務(wù)的針對(duì)和滿足高端需求，把服務(wù)作為增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)戰(zhàn)略任務(wù)抓好，不是權(quán)宜之計(jì)。
　　
　　新瑪特要做的是鞏固中高端的流行時(shí)尚品牌，同時(shí)要把主要的顧客吸引過(guò)來(lái)，讓消費(fèi)者感到我們?cè)诓粩噙M(jìn)步和變化。具體來(lái)說(shuō)，一是要不斷提升品牌檔次；二是在硬件設(shè)施、購(gòu)物環(huán)境的改善上盡可能地滿足消費(fèi)者需求，營(yíng)造溫馨、舒適的購(gòu)物環(huán)境；三是提升服務(wù)。來(lái)到沈陽(yáng)后，我提出了“三個(gè)服務(wù)”：即服務(wù)消費(fèi)者、服務(wù)廠商、服務(wù)員工。這三個(gè)服務(wù)做好了以后，才能形成商場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
　　
　　服裝時(shí)報(bào)：在創(chuàng)新服務(wù)方面有哪些具體計(jì)劃嗎？
　　
　　孫國(guó)團(tuán)：基礎(chǔ)服務(wù)是必須要有的，現(xiàn)在要提升的是針對(duì)高端顧客的一對(duì)一服務(wù)，如停車位預(yù)留、專人導(dǎo)購(gòu)或者預(yù)購(gòu)等高端服務(wù)。我們一直在思考，如何在常規(guī)服務(wù)之外，提供一項(xiàng)能夠感動(dòng)顧客的服務(wù)，出乎顧客意料之外的項(xiàng)目。這項(xiàng)服務(wù)正在研究和探討中。
　　
　　服裝時(shí)報(bào)：您如何看待與供應(yīng)商的關(guān)系？服務(wù)供應(yīng)商有哪些措施？
　　
　　孫國(guó)團(tuán)：新瑪特非常重視戰(zhàn)略合作伙伴，我們和廠商是“一損俱損，一榮俱榮”的關(guān)系，是處于一個(gè)戰(zhàn)壕的戰(zhàn)友。從思想上來(lái)說(shuō)，商場(chǎng)應(yīng)和品牌實(shí)現(xiàn)雙贏。具體的工作上，一是在廠商和我們工作聯(lián)系的流程上做好服務(wù)，比如新進(jìn)品牌的設(shè)柜，我們實(shí)行“陽(yáng)光招商，一視同仁”，根據(jù)品牌的特點(diǎn)安排合理的柜位，不會(huì)用一些額外的條件限制廠商，杜絕一切不正當(dāng)?shù)姆椒�。二、廠商設(shè)柜后，我們會(huì)培訓(xùn)其員工，提高他們的技能，促進(jìn)銷售。對(duì)于銷售過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題也會(huì)即時(shí)反饋給廠商，并給出合理化的建議。三、我們能保證按賬期結(jié)款，不會(huì)拖延貨款。四、要求一些窗口單位要有服務(wù)廠商的意識(shí)，能夠及時(shí)反饋廠商提出的問(wèn)題。五、雙方能夠建立戰(zhàn)略性合作的關(guān)系，商場(chǎng)在營(yíng)銷、宣傳、人力資源等各方面為廠商提供便利，以達(dá)到雙贏的目的。