面料企業(yè)的“春運思考”

　　近日，一位重慶籍農(nóng)民工黃慶紅致信鐵道部，信中提到，網(wǎng)絡(luò)實名制購票方式不利于受教育程度較低的農(nóng)民工，因為他們中的大多數(shù)人都不會上網(wǎng)，以往通宵排隊他們反而更容易買到票。今年春運，鐵道部不僅采取實名制，而且強(qiáng)化了網(wǎng)絡(luò)和電話購票渠道，以此來打擊“黃�！焙逄�票價的投機(jī)行為，也避免出現(xiàn)過去幾十萬人滯留車站過夜的情況。

　　“黃慶紅的信”的出現(xiàn)并不意外，人們過去熟悉的經(jīng)驗在新的環(huán)境下被“貶值”，短期內(nèi)會有些人不適應(yīng)，但這或許并無不妥。

　　同樣，多數(shù)面料企業(yè)近幾年積極建設(shè)電子商務(wù)平臺，也遭遇了此類尷尬。事情的發(fā)展并不如他們想象中那樣順利，通�？蛻粼谠儐杻r格和索要小樣之后，就不再有下文。進(jìn)退兩難之時，企業(yè)不免感嘆：“客戶還是習(xí)慣于見面下訂單�！�

　　對于很多人來講，目前互聯(lián)網(wǎng)并不是什么新鮮事物，網(wǎng)上訂票購物早已駕輕就熟。對希望解決購票難的鐵道部和希望拓寬營銷渠道的面料企業(yè)來講，電子商務(wù)的重要性不須一再強(qiáng)調(diào)。而要打破以往的行為模式，多數(shù)人在初期的難以適從肯定會跟黃慶紅一樣。

　　既然已經(jīng)肯定了電子商務(wù)的模式，需要完善的只是中間的服務(wù)環(huán)節(jié)。

　　有人提出，讓銀行成為網(wǎng)絡(luò)或電話訂票的“中介”，農(nóng)民工可以向自己開戶銀行申請買票，由銀行統(tǒng)一向鐵道部購票并收取手續(xù)費，這樣農(nóng)民工即使不熟悉“12306.cn”也沒關(guān)系，只要他們了解銀行的存取款手續(xù)就可以。

　　這是一個完善中間服務(wù)環(huán)節(jié)的好想法，從這個思路出發(fā)來看當(dāng)前面料企業(yè)遇到的瓶頸，要讓客戶從以往看到面料實物、見面或電話溝通價格、花型、顏色、生產(chǎn)周期等細(xì)節(jié)的下單模式，改為一切在網(wǎng)上實現(xiàn)，怎么才能讓客戶感覺到方便、快捷、好操作？

　　我們或許可以思考一種更貼近客戶的模式，或是說客戶更熟悉的模式：除了完善網(wǎng)站在線的功能體驗之外，能拉近與客戶間距離的還是人的貼心服務(wù)，讓客服人員的服務(wù)貫穿客戶下單的始終�？蛻糁恍杼岢鲆�求，其他的全部交給客服人員去實現(xiàn)；客服人員在接到客戶要求后，將要求高效地落實后反饋給客戶。

　　試想一下，當(dāng)客戶檢索出來附有清晰信息的面料后，可與在線的客服人員直接溝通，這位客服人員將為客戶提供全程的針對性服務(wù)，這包括確保面料小樣在短時間內(nèi)送到；跟蹤客戶對小樣的反饋信息；敲定細(xì)節(jié)后簽下訂單；信息提示客戶訂單情況，并且保證所有的訂單可以在線監(jiān)看，生產(chǎn)過程中的各項測試及生產(chǎn)情況一目了然。

　　當(dāng)然，這一模式對面料企業(yè)的管理提出了更高的要求，但這是企業(yè)發(fā)展一個必經(jīng)的過程。相信只要細(xì)節(jié)服務(wù)做到位，那么電子商務(wù)將成為企業(yè)與客戶間一個愉快、高效的工作平臺。