家居賣場首推海爾式服務(wù)

　　近日，紅星美凱龍在京啟動(dòng)“服務(wù)到家計(jì)劃”。

　　買完東西企業(yè)態(tài)度就180度大轉(zhuǎn)彎，維修人員得用“八抬大轎”請，上門服務(wù)如同消費(fèi)者欠了幾斗米……相比之下，家電行業(yè)的服務(wù)讓不少消費(fèi)者感嘆，家居企業(yè)的服務(wù)何時(shí)能像海爾、美的一樣：一個(gè)電話就上門，從進(jìn)門到收工，每一個(gè)細(xì)節(jié)都讓人感受到優(yōu)質(zhì)品牌對消費(fèi)者的關(guān)懷？

　　7月26日，紅星美凱龍?jiān)诰﹩��?dòng)“服務(wù)到家計(jì)劃”，賣場替代企業(yè)為消費(fèi)者提供免費(fèi)的廚房、屋頂、瓷磚、地板、家具的清潔、養(yǎng)護(hù)服務(wù)�！八麄兘�(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，舉止文明，操作熟練，服務(wù)人性化，這些都使我們看到了家電業(yè)巨頭海爾的影子�！�中國建筑裝飾協(xié)會住宅裝飾裝修委員會秘書長張仁在看過紅星美凱龍實(shí)施“服務(wù)到家計(jì)劃”的服務(wù)隊(duì)現(xiàn)場演示后評價(jià)說，這一計(jì)劃把紅星美凱龍塑造成了中國家居界的“海爾”，行業(yè)的服務(wù)革命將一觸即發(fā)。

　　現(xiàn)場體驗(yàn)：“海爾式”服務(wù)送進(jìn)家門

　　“只要您撥打4006999999，剩下的事由海爾來做�！痹谥袊�，家電行業(yè)的“大哥大”海爾用真誠的服務(wù)為自己創(chuàng)下了“真誠到永遠(yuǎn)”的美譽(yù)，也成為家電行業(yè)售后服務(wù)的表率。7月26日，位于東四環(huán)的北京紅星美凱龍家居體驗(yàn)廣場就上演了一出家居行業(yè)的“海爾式”服務(wù)，隨著紅星美凱龍“服務(wù)到家計(jì)劃”的正式啟動(dòng)，家居行業(yè)的服務(wù)革命大幕也隨之拉開。

　　此次“服務(wù)到家計(jì)劃”的細(xì)則是，消費(fèi)者在紅星美凱龍活動(dòng)期間購物滿1萬元，只要撥打熱線提前預(yù)約，就可以在一年內(nèi)享受送上門的專業(yè)服務(wù)，包括廚房、屋頂、瓷磚、地板、家具等產(chǎn)品的清潔、保養(yǎng)、維修。在紅星美凱龍“服務(wù)到家計(jì)劃”啟動(dòng)的新聞發(fā)布會上，首批經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)持證上崗的10名服務(wù)隊(duì)工作人員現(xiàn)場演示了地板保養(yǎng)和潔具清潔的過程。記者看到，服務(wù)人員進(jìn)門前先拿出事先準(zhǔn)備好的鞋套把靯套好，進(jìn)門后從自帶的工具箱里拿出清潔地板的專用工具，在完成初次清潔后又用專用的地板護(hù)理精油擦拭地板。在清潔馬桶時(shí)，服務(wù)人員也使用專業(yè)的潔廁刷和潔廁劑，連手法都經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)。

　　據(jù)服務(wù)隊(duì)工作人員介紹，瓷磚清洗、地板清潔、家具保養(yǎng)等工作看似簡單，一旦處理不當(dāng)則會對瓷磚、地板、家具造成損害，因此無論是工具，還是操作方法，都必須保證專業(yè)，才能保證服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、貼心。為此，紅星美凱龍對服務(wù)隊(duì)員工進(jìn)行了細(xì)致、周密的模擬訓(xùn)練，只有拿到相應(yīng)資格證書的員工才能成為“服務(wù)到家計(jì)劃”的正式成員。據(jù)了解，每次上門服務(wù)都由兩名服務(wù)人員組成一隊(duì)，任務(wù)完成后，服務(wù)人員還會請消費(fèi)者填寫回訪單反饋意見，以便不斷提高服務(wù)品質(zhì)。

　　在整個(gè)服務(wù)過程中，記者注意到，服務(wù)人員的動(dòng)作細(xì)致謹(jǐn)慎，步驟分明，在禮儀方面也表現(xiàn)得相當(dāng)專業(yè)，這跟家電行業(yè)的海爾服務(wù)相差無幾，“顧客就是上帝”的理念在紅星美凱龍的“服務(wù)到家計(jì)劃”中表現(xiàn)得淋漓盡致。

　　企業(yè)聲音：點(diǎn)滴服務(wù)積累品牌價(jià)值

　　紅星美凱龍是中國最大的家居連鎖賣場，通過20年的歷練，目前在全國共有35家店、總營業(yè)面積達(dá)278萬平方米，2006年銷售總額突破106億元，到2008年開店數(shù)量將超過40家。從2002年開始，紅星美凱龍就率先在行業(yè)內(nèi)喊出了“市場負(fù)全責(zé)”的口號，把廠商的產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任攬到了紅星美凱龍自己身上，如今推出“服務(wù)到家計(jì)劃”更是要把這種責(zé)任更加深入細(xì)致地落實(shí)到消費(fèi)者家中。

　　“地板保養(yǎng)、瓷磚清洗、屋頂清潔等工作原本是消費(fèi)者的家務(wù)活，一般的廠家都不會問津，但紅星美凱龍卻敢于把這種瑣碎的工作攬下來，再次把我們一直倡導(dǎo)的‘所有售出商品由紅星美凱龍負(fù)全責(zé)’理念進(jìn)行了升級。”紅星美凱龍華北區(qū)總經(jīng)理沈耀俊表示，推出“服務(wù)到家計(jì)劃”的目的在于把過去賣場在服務(wù)方面形式上的關(guān)心，轉(zhuǎn)變成消費(fèi)者能夠在家中切實(shí)感受到的關(guān)愛，進(jìn)而告訴消費(fèi)者紅星美凱龍賣的不只是產(chǎn)品，還有信譽(yù)，消費(fèi)者在紅星美凱龍買到的也不只是產(chǎn)品，還有一份尊貴。

　　“為了真正走到服務(wù)第一線，我們計(jì)劃每年投入400萬元保證‘服務(wù)到家計(jì)劃’的實(shí)施，這是紅星美凱龍?jiān)趹?zhàn)略層面上的措舉。”沈耀俊認(rèn)為，“服務(wù)到家計(jì)劃”表面上看來是賣場付出了人力、物力、財(cái)力，擠占了賣場的利潤空間，從長遠(yuǎn)來看，卻通過帶給消費(fèi)者更多的附加值，弘揚(yáng)品牌的親和力，積累好口碑，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、賣場、進(jìn)駐廠商的三方共贏。

　　業(yè)內(nèi)評說：“服務(wù)到家”推動(dòng)模式升級

　　如今的家居行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到品牌競爭的時(shí)代，產(chǎn)品研發(fā)、資本運(yùn)作、文化經(jīng)營等問題都被很多企業(yè)提上重要議事日程，但不管行業(yè)如何變遷，服務(wù)仍舊是家居企業(yè)需要不斷研究的課題。

　　業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，家居行業(yè)發(fā)展到今天，無論是制造商、經(jīng)銷商還是流通企業(yè)，大多數(shù)品牌企業(yè)都做到了“質(zhì)量先行，服務(wù)跟進(jìn)”，但與發(fā)展更為成熟的家電行業(yè)相比，家居行業(yè)居高不下的售后服務(wù)投訴表明企業(yè)在服務(wù)上下的工夫還不到家，要想整個(gè)行業(yè)有一個(gè)飛躍性的提升，服務(wù)模式的變革迫在眉睫。

　　上門服務(wù)工具一應(yīng)俱全，進(jìn)門換上鞋套，這種家電企業(yè)售后服務(wù)中的“招牌動(dòng)作”，如今被紅星美凱龍通過“服務(wù)到家計(jì)劃”帶進(jìn)了家居行業(yè)，被業(yè)內(nèi)人士視為家居行業(yè)服務(wù)升級的一場變革。中國建筑裝飾協(xié)會住宅裝飾裝修委員會秘書長張仁認(rèn)為，紅星美凱龍“服務(wù)到家”計(jì)劃實(shí)際是開創(chuàng)了一種新的服務(wù)模式，通過把廠商的售后服務(wù)變成賣場自己的職責(zé)，是對市場經(jīng)營責(zé)任的一種補(bǔ)充�！皬募�(xì)微小事做起，使消費(fèi)者享受名牌產(chǎn)品的同時(shí)，也享受品牌賣場的服務(wù)，紅星美凱龍開創(chuàng)了家居企業(yè)從細(xì)節(jié)服務(wù)上關(guān)注民生的先河，是整個(gè)行業(yè)進(jìn)一步走向品牌化、專業(yè)化、人性化的表現(xiàn)�！�