孫大午：算計(jì)客人是最愚蠢的行為

　　算計(jì)客人是最愚蠢的行為。要是我們不在滿足客人需要上動腦子，而是算計(jì)客人，減少服務(wù)項(xiàng)目，做事不大氣，我們的路只能越走越窄
　　曾經(jīng)看到這樣一篇文章：臺灣詩人林先生在日本到宜家中國人開的餐館，要了一份他感興趣的湯。入座不久，服務(wù)生將一大盆湯放在他的眼前。他愣了，問服務(wù)生：“這么大一盆湯，我能喝得了嗎？”服務(wù)生理直氣壯地回答：“你沒說明是要一小碗湯呀！”他匆匆喝了幾口湯，心里感到不是滋味，便按一大盆湯的價格付了錢后佛袖而去。后來，他又到一家日本人開的料理店，要了一份同樣的湯，也沒有說是一大盆還是一小碗。不一會兒，服務(wù)生給他端來一小碗湯，并說：“如果不夠，可以再來一碗�！彼�只喝了一小碗，當(dāng)然只付了小碗湯的錢。再后來，他每次去日本，都要到那家料理店用餐，包括喝他感興趣的湯。
　　同樣是賣一碗湯，兩家店的做法大相徑庭，本質(zhì)的區(qū)別在哪里？我覺得第一家店的店員，真的是為自己的企業(yè)著想，想多為企業(yè)賣點(diǎn)錢，如果一碗湯賣3元的話，一大盆湯怎么也得20多元，在一次交易中給企業(yè)帶來更多的利潤，這不是為企業(yè)著想嗎？第二家店的店員，是在為顧客著想，顧客需要多少就給多少，不算計(jì)客人。
　　兩種做法哪個好？既然已經(jīng)寫在了紙面上，那大家都明白，日本店員的做法更好，因?yàn)樗�賣湯的方式，尊重了客人的需求，給自己的企業(yè)帶來了穩(wěn)定的客戶。
　　可是，在現(xiàn)實(shí)中，類似第一家店那樣算計(jì)客人的企業(yè)多不多？太多了！特別是那些旅游景區(qū)，前兩年網(wǎng)上曾經(jīng)有過一篇帖子，總結(jié)了國內(nèi)十幾個黑心景區(qū)，提醒大家注意，不要挨宰。這些景區(qū)有的強(qiáng)買強(qiáng)賣，有的設(shè)消費(fèi)陷阱，讓游客花冤枉錢�，F(xiàn)在有多少游客到了景區(qū)，因?yàn)榕掳ぴ�，什么也不敢買？
　　我們的溫泉有沒有走過彎路？走過。雖然看起來我們沒有坑客人的錢，但員工們本著為企業(yè)打算的心思，降低了服務(wù)水準(zhǔn)，比如取消了原本贈送給顧客的一次性毛巾、不再為顧客提供香皂、洗發(fā)水等，也就是說，客人本來應(yīng)該享有這些服務(wù)的，我們?yōu)榱斯?jié)儉，把它們?nèi)∠�了，客人花了錢，卻沒有得到應(yīng)有的服務(wù)，本質(zhì)上還是算計(jì)了客人，讓客人吃了虧。結(jié)果怎么樣？我們采取這些措施以后，節(jié)省了一點(diǎn)消耗品，少了很多散客。
　　我對集團(tuán)干部說，算計(jì)客人是最愚蠢的行為。要是我們不在滿足客人需要上動腦子，而是算計(jì)客人，減少服務(wù)項(xiàng)目，做事不大氣，我們的路只能越走越窄。算計(jì)了客人，客人走的時候一肚子氣，甚至怨你、恨你，你還想讓人家再來？不僅人家本人不來，連人家的親朋好友都不來了，你還想發(fā)展？
　　其實(shí)不光是客人，包括我們自己在內(nèi)，都愛占小便宜，或者說，我們都希望自己花了錢，能得到等值甚至是超值的服務(wù)。從這一點(diǎn)說，我們不僅不能算計(jì)客人，還應(yīng)該幫著客人占公司的便宜。比如我們出臺了一項(xiàng)優(yōu)惠政策，晚上九點(diǎn)以后入住大午溫泉酒店，可以享受優(yōu)惠，房間價格從原來的298元降到198元。既然出臺了這項(xiàng)政策，我們就一定要讓客人知道你的政策，如果一個客人在晚上七八點(diǎn)鐘來到酒店，而我們還有空余的房間，服務(wù)員就一定要提醒他，建議他在大廳休息一下，喝點(diǎn)水或吃點(diǎn)水果，九點(diǎn)以后再辦理入住手續(xù)，幫著客人省錢。我們的服務(wù)員絕不能不聲不響，客人來了就給他辦手續(xù)，想著沒到時間，多收他100元。我們要幫著顧客鉆咱們政策的空子，而不是堵上我們政策的空子。客人能少花錢，就讓人家少花，哪怕這個人很有錢，他也會有心理上的滿足，他愿意享受超值的服務(wù)。
　　大午集團(tuán)要成為凈土，要想繼續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，就得什么事都是一是一二是二，真正為顧客著想，絕不能想方設(shè)法算計(jì)客人，而要想辦法讓客人享受集團(tuán)的優(yōu)惠政策，占點(diǎn)企業(yè)的便宜，這樣我們的路才能越走越寬。