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孫大午:算計(jì)客人是最愚蠢的行為

 2013-11-20

  

孫大午:算計(jì)客人是最愚蠢的行為


  算計(jì)客人是最愚蠢的行為。要是我們不在滿足客人需要上動腦子,而是算計(jì)客人,減少服務(wù)項(xiàng)目,做事不大氣,我們的路只能越走越窄
  曾經(jīng)看到這樣一篇文章:臺灣詩人林先生在日本宜家中國人開的餐館,要了一份他感興趣的湯。入座不久,服務(wù)生將一大盆湯放在他的眼前。他愣了,問服務(wù)生:“這么大一盆湯,我能喝得了嗎?”服務(wù)生理直氣壯地回答:“你沒說明是要一小碗湯呀!”他匆匆喝了幾口湯,心里感到不是滋味,便按一大盆湯的價格付了錢后佛袖而去。后來,他又到一家日本人開的料理店,要了一份同樣的湯,也沒有說是一大盆還是一小碗。不一會兒,服務(wù)生給他端來一小碗湯,并說:“如果不夠,可以再來一碗!彼缓攘艘恍⊥,當(dāng)然只付了小碗湯的錢。再后來,他每次去日本,都要到那家料理店用餐,包括喝他感興趣的湯。
  同樣是賣一碗湯,兩家店的做法大相徑庭,本質(zhì)的區(qū)別在哪里?我覺得第一家店的店員,真的是為自己的企業(yè)著想,想多為企業(yè)賣點(diǎn)錢,如果一碗湯賣3元的話,一大盆湯怎么也得20多元,在一次交易中給企業(yè)帶來更多的利潤,這不是為企業(yè)著想嗎?第二家店的店員,是在為顧客著想,顧客需要多少就給多少,不算計(jì)客人。
  兩種做法哪個好?既然已經(jīng)寫在了紙面上,那大家都明白,日本店員的做法更好,因?yàn)樗u湯的方式,尊重了客人的需求,給自己的企業(yè)帶來了穩(wěn)定的客戶。
  可是,在現(xiàn)實(shí)中,類似第一家店那樣算計(jì)客人的企業(yè)多不多?太多了!特別是那些旅游景區(qū),前兩年網(wǎng)上曾經(jīng)有過一篇帖子,總結(jié)了國內(nèi)十幾個黑心景區(qū),提醒大家注意,不要挨宰。這些景區(qū)有的強(qiáng)買強(qiáng)賣,有的設(shè)消費(fèi)陷阱,讓游客花冤枉錢,F(xiàn)在有多少游客到了景區(qū),因?yàn)榕掳ぴ,什么也不敢買?
  我們的溫泉有沒有走過彎路?走過。雖然看起來我們沒有坑客人的錢,但員工們本著為企業(yè)打算的心思,降低了服務(wù)水準(zhǔn),比如取消了原本贈送給顧客的一次性毛巾、不再為顧客提供香皂、洗發(fā)水等,也就是說,客人本來應(yīng)該享有這些服務(wù)的,我們?yōu)榱斯?jié)儉,把它們?nèi)∠,客人花了錢,卻沒有得到應(yīng)有的服務(wù),本質(zhì)上還是算計(jì)了客人,讓客人吃了虧。結(jié)果怎么樣?我們采取這些措施以后,節(jié)省了一點(diǎn)消耗品,少了很多散客。
  我對集團(tuán)干部說,算計(jì)客人是最愚蠢的行為。要是我們不在滿足客人需要上動腦子,而是算計(jì)客人,減少服務(wù)項(xiàng)目,做事不大氣,我們的路只能越走越窄。算計(jì)了客人,客人走的時候一肚子氣,甚至怨你、恨你,你還想讓人家再來?不僅人家本人不來,連人家的親朋好友都不來了,你還想發(fā)展?
  其實(shí)不光是客人,包括我們自己在內(nèi),都愛占小便宜,或者說,我們都希望自己花了錢,能得到等值甚至是超值的服務(wù)。從這一點(diǎn)說,我們不僅不能算計(jì)客人,還應(yīng)該幫著客人占公司的便宜。比如我們出臺了一項(xiàng)優(yōu)惠政策,晚上九點(diǎn)以后入住大午溫泉酒店,可以享受優(yōu)惠,房間價格從原來的298元降到198元。既然出臺了這項(xiàng)政策,我們就一定要讓客人知道你的政策,如果一個客人在晚上七八點(diǎn)鐘來到酒店,而我們還有空余的房間,服務(wù)員就一定要提醒他,建議他在大廳休息一下,喝點(diǎn)水或吃點(diǎn)水果,九點(diǎn)以后再辦理入住手續(xù),幫著客人省錢。我們的服務(wù)員絕不能不聲不響,客人來了就給他辦手續(xù),想著沒到時間,多收他100元。我們要幫著顧客鉆咱們政策的空子,而不是堵上我們政策的空子。客人能少花錢,就讓人家少花,哪怕這個人很有錢,他也會有心理上的滿足,他愿意享受超值的服務(wù)。
  大午集團(tuán)要成為凈土,要想繼續(xù)穩(wěn)定發(fā)展,就得什么事都是一是一二是二,真正為顧客著想,絕不能想方設(shè)法算計(jì)客人,而要想辦法讓客人享受集團(tuán)的優(yōu)惠政策,占點(diǎn)企業(yè)的便宜,這樣我們的路才能越走越寬。

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