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寶縵家紡客服部:9個女子架起一座橋

 2013-3-5

寶縵家紡客服部:9個女子架起一座橋

  “鈴鈴鈴……”“你好,寶縵家紡……”“上次發(fā)貨的小枕頭……”一進入上海寶縵家用紡織品有限公司客服部,左耳、右耳、眼前……到處充斥著接電話、打電話的聲音和忙碌的身影。

  要問哪個部門電話多,哪個部門說的話最多,恐怕要屬客服部了。接電話、拔電話,是她們正常的工作狀態(tài)。每天每人幾十個電話,是她們正常的工作量。微笑服務(wù)、和聲細(xì)語,她們已經(jīng)形成習(xí)慣?头康木盼慌录芷鹆加盟商和公司之間的一座橋梁。
 
微笑微笑服務(wù)好

  客服部現(xiàn)有9人。清一色的娘子軍。隨著公司的日益壯大,加盟商和銷售網(wǎng)點也越來越多,F(xiàn)在,平均每人要負(fù)責(zé)30個至40個客戶。每天,每人平均要接打幾十個電話。在客服部辦公室半小時的時間內(nèi),記者數(shù)了一下,僅倪紅燕經(jīng)理一人就接了9個電話。其它幾個人也不停地接、打著電話。忙的時候,一個人要同時接兩三個電話。

  客戶多,表格更多。相對應(yīng)每個客戶有7個表格。按每個客服負(fù)責(zé)30個客戶來算,每個客服就要填寫200多個表格。而且必須在短短20天內(nèi)完成,一天就要填10個以上的表格。有時實在填不完,她們只能下班后拿回家填。有的人一忙就要忙到半夜。

  人難免有浮躁的時候。微笑,微笑,不要心浮氣躁。她們時時提醒自己!耙话闱闆r下,客戶的態(tài)度都不錯,也很理解我們的工作,和我們相處的也挺好。但偶爾有性急的時候,比如有的客戶在接貨物時發(fā)現(xiàn)少了東西,有的客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有臟污。在這種情況下,個別客戶會發(fā)脾氣,說話語氣也很不客氣。偶爾會冒出幾句臟話! 倪經(jīng)理說,不管客戶怎么樣,我們?nèi)砸托模,勸客戶不要著急,不要生氣,穩(wěn)住客戶。同時,我們要盡可能地與公司溝通,盡最大努力 為客戶解決問題。

客服個個是高手

  說起這個團隊,倪經(jīng)理頗感自豪。她說,幾位客服各有各的特點,各有各的長處。小盛,資深客服,不僅客戶關(guān)系維護得好,而且能根據(jù)客戶的實際情況提出好的建議。小祝,幽默,遇到棘手的事兒也能以很愉悅的方式解決。小葛,業(yè)務(wù)知識過硬,口才好。小陸,來公司剛滿一年,在剛剛結(jié)束的業(yè)務(wù)大比拼中獲得第一名。小仇,細(xì)心,做事認(rèn)真仔細(xì)。小吳,做事專一,跟蹤能力強。小沙和小魏,負(fù)責(zé)展廳銷售,發(fā)展了不少新客戶。至于自己,她什么也沒說?善渌鼛孜煌聦λ惪谕暤胤Q贊。

  倪經(jīng)理做客服多年。對于這個崗位,她打了一個形象的比喻。她說,客服就好比自學(xué)考試,門檻低,入門易,但要順利畢業(yè),還需要付出艱辛努力。這個崗位,任何人都可以做,但不是每個人都能做好。

  幾位客服表示,工作苦不怕,累不怕。最擔(dān)心的是心理壓力太大。遇到難以解決的棘手問題,或遇到難纏的客戶,她們也郁悶,也心情不好!皼]辦法,只能自我調(diào)解! 倪經(jīng)理說,人的能力是有限的,她們經(jīng)常自我學(xué)習(xí),積極參加公司組織的集體活動。同時,她們也希望能多參加一些外部培訓(xùn),以提升抗壓能力和業(yè)務(wù)水平。

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