九個(gè)女子架起一座“橋”
作者:金鑫 2010-1-14
要問(wèn)哪個(gè)部門電話多,哪個(gè)部門說(shuō)的話最多,恐怕要屬客服部了。接電話、拔電話,是她們正常的工作狀態(tài)。每天每人幾十個(gè)電話,是她們正常的工作量。微笑服務(wù)、和聲細(xì)語(yǔ),她們已經(jīng)形成習(xí)慣?头康木盼慌录芷鹆加盟商和公司之間的一座橋梁。
微笑微笑服務(wù)好
客服部現(xiàn)有9人。清一色的娘子軍。隨著公司的日益壯大,加盟商和銷售網(wǎng)點(diǎn)也越來(lái)越多,F(xiàn)在,平均每人要負(fù)責(zé)30個(gè)至40個(gè)客戶。每天,每人平均要接打幾十個(gè)電話。在客服部辦公室半小時(shí)的時(shí)間內(nèi),記者數(shù)了一下,僅倪紅燕經(jīng)理一人就接了9個(gè)電話。其它幾個(gè)人也不停地接、打著電話。忙的時(shí)候,一個(gè)人要同時(shí)接兩三個(gè)電話。
客戶多,表格更多。相對(duì)應(yīng)每個(gè)客戶有7個(gè)表格。按每個(gè)客服負(fù)責(zé)30個(gè)客戶來(lái)算,每個(gè)客服就要填寫200多個(gè)表格。而且必須在短短20天內(nèi)完成,一天就要填10個(gè)以上的表格。有時(shí)實(shí)在填不完,她們只能下班后拿回家填。有的人一忙就要忙到半夜。
人難免有浮躁的時(shí)候。微笑,微笑,不要心浮氣躁。她們時(shí)時(shí)提醒自己!耙话闱闆r下,客戶的態(tài)度都不錯(cuò),也很理解我們的工作,和我們相處的也挺好。但偶爾有性急的時(shí)候,比如有的客戶在接貨物時(shí)發(fā)現(xiàn)少了東西,有的客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有臟污。在這種情況下,個(gè)別客戶會(huì)發(fā)脾氣,說(shuō)話語(yǔ)氣也很不客氣。偶爾會(huì)冒出幾句臟話。” 倪經(jīng)理說(shuō),不管客戶怎么樣,我們?nèi)砸托模蹋瑒窨蛻舨灰,不要生氣,穩(wěn)住客戶。同時(shí),我們要盡可能地與公司溝通,盡最大努力 為客戶解決問(wèn)題。
客服個(gè)個(gè)是高手
說(shuō)起這個(gè)團(tuán)隊(duì),倪經(jīng)理頗感自豪。她說(shuō),幾位客服各有各的特點(diǎn),各有各的長(zhǎng)處。小盛,資深客服,不僅客戶關(guān)系維護(hù)得好,而且能根據(jù)客戶的實(shí)際情況提出好的建議。小祝,幽默,遇到棘手的事兒也能以很愉悅的方式解決。小葛,業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬,口才好。小陸,來(lái)公司剛滿一年,在剛剛結(jié)束的業(yè)務(wù)大比拼中獲得第一名。小仇,細(xì)心,做事認(rèn)真仔細(xì)。小吳,做事專一,跟蹤能力強(qiáng)。小沙和小魏,負(fù)責(zé)展廳銷售,發(fā)展了不少新客戶。至于自己,她什么也沒(méi)說(shuō)?善渌鼛孜煌聦(duì)她異口同聲地稱贊。
倪經(jīng)理做客服多年。對(duì)于這個(gè)崗位,她打了一個(gè)形象的比喻。她說(shuō),客服就好比自學(xué)考試,門檻低,入門易,但要順利畢業(yè),還需要付出艱辛努力。這個(gè)崗位,任何人都可以做,但不是每個(gè)人都能做好。
幾位客服表示,工作苦不怕,累不怕。最擔(dān)心的是心理壓力太大。遇到難以解決的棘手問(wèn)題,或遇到難纏的客戶,她們也郁悶,也心情不好!皼](méi)辦法,只能自我調(diào)解! 倪經(jīng)理說(shuō),人的能力是有限的,她們經(jīng)常自我學(xué)習(xí),積極參加公司組織的集體活動(dòng)。同時(shí),她們也希望能多參加一些外部培訓(xùn),以提升抗壓能力和業(yè)務(wù)水平。
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